Wie gestaltet man die Passenger Experience an einem Flughafen?
In der neuen Episode von Design Perspectives spricht Prof. Philipp Thesen mit Doris Rösner, Senior Managerin Customer Experience Strategy bei der Fraport AG, über die Entwicklung der Passenger Experience am neuen Terminal 3 des Frankfurter Flughafens. Das Projekt wurde beim German Design Award mit Gold ausgezeichnet. Ihre wichtigste Erkenntnis: Entscheidend ist es, die zahlreichen Beteiligten zusammenzubringen und dabei die enorme Komplexität des Systems im Blick zu behalten. Das Miteinander ist für sie der Schlüssel, um viele Beteiligte zusammenzuhalten.
Kapitel
00:00 – Einstieg: Services, die im Hintergrund arbeiten
06:34 – Passenger Experience: Airline und Passagier als Kunden
09:40 – Das Bodenprodukt und der gesamte Reiseprozess
11:32 – Unsichtbares Design und Zusammenarbeit der Disziplinen
15:07 – Betrieb, Schnittstellen und Digitalisierung
19:15 – KI und Vertrauen: Gepäckstatus, Wegezeiten, Orientierung
22:38 – Nutzerforschung: Servicebarometer, Mindsets und Dachkonzept
25:31 – Customer Journey: Vom Selfiespot zum Marktplatz 29:20 – Prototypen, Expertise und Entscheidungen nach Kriterien
34:44 – Neubau im leeren Gebäude vs. Umbau im laufenden Betrieb
37:50 – Wirkung: Messung und Vergleich mit Terminal 2
41:42 – Custom Experience: Strategie und Abschlusserkenntnis
Takeaways
Services arbeiten im Hintergrund
Für Doris Rösner ist es eine Managementaufgabe, die vielen Prozesse hinter einem Erlebnis so zu gestalten, dass der Passagier sie nicht als Komplexität erlebt. Beim automatisierten Check-in sieht der Gast nur einen für ihn relevanten Ausschnitt des Prozesses. Auch wenn etwas schiefläuft, soll er erleben, dass eine Lösung bereitsteht.
Der Gast kommt mit einem Mindset
Fraport unterscheidet zwischen der Airline als primärem und dem Passagier als sekundärem Kunden und clustert die Passagiere nach ihren Bedürfnissen. Entscheidend ist aber auch, mit welchem Stresslevel und Mindset ein Mensch an einem bestimmten Tag reist. Grundlage sind eigene monatliche Befragungen (Servicebarometer), Airline- und ASQ-Daten sowie der Austausch mit anderen Flughäfen.
Klare Rahmen, gemeinsame Story
Mit dem Leitgedanken „surprisingly German“ hat der Vorstand Terminal 3 als eigenständiges Erlebnis festgelegt, entlang der Customer Journey. Entschieden wurde anhand klarer Kriterien statt Geschmack: Storyline, Budget, Gästebedürfnisse, Sicherheit, Betrieb und Zonierung. Innerhalb dieses Rahmens brauchte es Empowerment und Experten wie Betrieb, Architektur und Brandschutz von Anfang an.
Menschen zusammenbringen
Doris Rösners wichtigste persönliche Erkenntnis ist, Menschen gut zu orchestrieren und dabei die Komplexität im Blick zu behalten. Für sie ist das Miteinander der Schlüssel: eine gemeinsame Zielsetzung, um die Beteiligten zusammenzuhalten
Design Perspectives Podcast
Wie können wir Design als Hebel für Transformation und wirtschaftlichen Erfolg nutzen? Darüber sprechen wir mit Persönlichkeiten aus Design, Markenführung und Architektur. Sie geben uns Einblicke, wie Transformation, Nachhaltigkeit und wirtschaftlicher Erfolg im Unternehmen Hand in Hand gehen können. Interessant, informativ, inspirierend.