Wie gestaltet man die Passenger Experience an einem Flughafen?

03. November 2026

Host: Philipp Thesen

Das neue Terminal 3 am Flughafen Frankfurt zählt zu den modernsten Flughafenterminals der Welt. Nach rund 20 Jahren Planung und Bau ist es in diesem Jahr in Betrieb gegangen. Rund 15 Millionen Menschen werden hier jährlich reisen und dabei auf ein hochkomplexes Zusammenspiel technischer und betrieblicher Abläufe treffen. Dabei stellt sich die Frage, wie sich dieses Erlebnis aus der Perspektive der Reisenden gestalten lässt, vom Check-in bis zur Gepäckausgabe. Und das ist eine Aufgabe des Service Designs!

In der neuen Episode von Design Perspectives spricht Prof. Philipp Thesen mit Doris Rösner, Senior Managerin Customer Experience Strategy bei der Fraport AG, über die Entwicklung der Passenger Experience am neuen Terminal 3 des Frankfurter Flughafens. Das Projekt wurde beim German Design Award mit Gold ausgezeichnet. Ihre wichtigste Erkenntnis: Entscheidend ist es, die zahlreichen Beteiligten zusammenzubringen und dabei die enorme Komplexität des Systems im Blick zu behalten. Das Miteinander ist für sie der Schlüssel, um viele Beteiligte zusammenzuhalten.

Kapitel

00:00 – Einstieg: Services, die im Hintergrund arbeiten

06:34 – Passenger Experience: Airline und Passagier als Kunden

09:40 – Das Bodenprodukt und der gesamte Reiseprozess

11:32 – Unsichtbares Design und Zusammenarbeit der Disziplinen

15:07 – Betrieb, Schnittstellen und Digitalisierung

19:15 – KI und Vertrauen: Gepäckstatus, Wegezeiten, Orientierung

22:38 – Nutzerforschung: Servicebarometer, Mindsets und Dachkonzept

25:31 – Customer Journey: Vom Selfiespot zum Marktplatz 29:20 – Prototypen, Expertise und Entscheidungen nach Kriterien

34:44 – Neubau im leeren Gebäude vs. Umbau im laufenden Betrieb

37:50 – Wirkung: Messung und Vergleich mit Terminal 2

41:42 – Custom Experience: Strategie und Abschlusserkenntnis

Takeaways

Services arbeiten im Hintergrund
Für Doris Rösner ist es eine Managementaufgabe, die vielen Prozesse hinter einem Erlebnis so zu gestalten, dass der Passagier sie nicht als Komplexität erlebt. Beim automatisierten Check-in sieht der Gast nur einen für ihn relevanten Ausschnitt des Prozesses. Auch wenn etwas schiefläuft, soll er erleben, dass eine Lösung bereitsteht.

Der Gast kommt mit einem Mindset
Fraport unterscheidet zwischen der Airline als primärem und dem Passagier als sekundärem Kunden und clustert die Passagiere nach ihren Bedürfnissen. Entscheidend ist aber auch, mit welchem Stresslevel und Mindset ein Mensch an einem bestimmten Tag reist. Grundlage sind eigene monatliche Befragungen (Servicebarometer), Airline- und ASQ-Daten sowie der Austausch mit anderen Flughäfen.

Klare Rahmen, gemeinsame Story
Mit dem Leitgedanken „surprisingly German“ hat der Vorstand Terminal 3 als eigenständiges Erlebnis festgelegt, entlang der Customer Journey. Entschieden wurde anhand klarer Kriterien statt Geschmack: Storyline, Budget, Gästebedürfnisse, Sicherheit, Betrieb und Zonierung. Innerhalb dieses Rahmens brauchte es Empowerment und Experten wie Betrieb, Architektur und Brandschutz von Anfang an.

Menschen zusammenbringen
Doris Rösners wichtigste persönliche Erkenntnis ist, Menschen gut zu orchestrieren und dabei die Komplexität im Blick zu behalten. Für sie ist das Miteinander der Schlüssel: eine gemeinsame Zielsetzung, um die Beteiligten zusammenzuhalten

Der Podcast des German Design Council

Design Perspectives Podcast

Wie können wir Design als Hebel für Transformation und wirtschaftlichen Erfolg nutzen? Darüber sprechen wir mit Persönlichkeiten aus Design, Markenführung und Architektur. Sie geben uns Einblicke, wie Transformation, Nachhaltigkeit und wirtschaftlicher Erfolg im Unternehmen Hand in Hand gehen können. Interessant, informativ, inspirierend.