Beyond Boundaries: Das war die Service Design Global Conference 2026
Drei Tage, viele Perspektiven: Auf der Konferenz in Wiesbaden, organisiert vom Service Design Network, diskutierten Speaker*innen und Teilnehmende aus aller Welt über die Zukunft von Service Design. Das Motto „Beyond Boundaries“ war mehr als ein Konferenzthema. Es beschreibt eine Entwicklung, die für die Rolle von Design in Wirtschaft und Gesellschaft entscheidend ist.
Schon beim Pre-Event am Frankfurter Flughafen betonte Lutz Dietzold (CEO, German Design Council), die strategische Bedeutung von Design, denn dabei geht es um mehr als ästhetische Gestaltung. Es geht um Entscheidungen an der Schnittstelle von Wirtschaft, Kultur und Politik.
Service Design ist eine strategische Kompetenz
Auf der Konferenz ging es damit in Vorträgen, Diskussionen und Gesprächen weiter. Vier Gedanken nehmen wir mit:
- Organisationen lösen ihre Herausforderungen nicht allein durch die Optimierung einzelner Touchpoints. Service Design versteht komplexe Zusammenhänge, überwindet Silos und schafft die Voraussetzungen für bessere Services und neue Wertschöpfung.
- Gute Services bleiben ein strategisches Thema. Lou Downe (Gründung und Leitung, The School of Good Services) sprach in der Keynote „Bad Services“ über den Umgang der britischen Verwaltung zur Pflegeunterstützung und zeigte, wie stark schlechte Services Menschen belasten. Lou Downe stellte ebenfalls 15 Prinzipien guter Services denen schlechter Services gegenüber, etwa „Ist leicht zu finden“ oder „Erfordert kein Vorwissen“. Als Ursachen für schlechtes Service Design nannte Lou Downe fehlenden Zweck, unbekannte Nutzer*innen, mangelndes Verständnis der eingesetzten Materialien, Risikoscheu und starre Strukturen.
Vom einzelnen Service zum ganzen System
- Gute Services entstehen im Zusammenspiel von Menschen, Organisationen, Technologien und Prozessen. Service Design verbindet diese Perspektiven und ermöglicht ganzheitliche Transformation. Gleich mehrere Vorträge widmeten sich Regierungsservices. Sie zeigten, wie komplex diese Systeme sind und warum sie ganzheitliches Denken verlangen. Bezug genommen wurde dabei auch auf Zukunftsforscherin Sinéad Bovell (Gründerin, WAYE): Sie argumentierte, dass eine Ära anbricht, die Systemdenker*innen belohnt. Menschen, die Rückkopplungen erkennen und die Folgen von Entscheidungen in anderen Bereichen antizipieren. Bildung und Berufsausbildung haben dafür bislang wenig Raum gegeben.
- Das Thema Künstliche Intelligenz war präsent, die Positionen dazu gingen auseinander. Ein Teil der Community arbeitet bereits mit KI als Teammitglied, um Entwürfe zu erarbeiten und mit weniger Aufwand mehr Iterationen zu ermöglichen. Ein anderer Vortrag warnte dagegen davor, den Prompt als ersten Schritt oder als Prozesslösung zu betrachten. Wer mit einem Prompt beginnt und die Antwort gut findet, überspringt den Teil des Prozesses, in dem originäres Denken stattfindet. Deshalb ist es wichtig, in Prozessen Unsicherheit auszuhalten, Insights zu gewinnen sowie Urteilsvermögen und Klarheit zu entwickeln. So entsteht ein Ergebnis, das vollständig und durchdacht ist. Genau darin liegt ein Mehrwert, den ein KI-gestützter Prozess nicht garantieren kann, da dieser häufig unvollständig ist und nicht alle Prozessschritte oder Variablen beleuchtet.
